政府質量獎

政府質量獎出臺的背景

　　20世紀,隨著西方國家工業化進程和全球經濟一體化步伐,許多質量管理方面的理念﹑工具和方法相伴而生。卓越績效模式正是在這種背景下，在國際間激烈的質量競爭、管理競爭中，由美國在1987年以立法形式促進創立的。卓越績效模式不僅能為申報質量獎的企業提供一個評價標準，并且有助于提高各類組織的質量績效標準和期望水平，在對于關鍵的質量要求和運作績效要求有著共同的理解的基礎上，能夠促進各類組織之間及組織內部的交流與共享，并作為計劃、培訓、評估及咨詢診斷等的工具廣泛使用。盡管每年申報美國國家質量獎的企業僅有幾十家，但卓越績效準則卻得到了廣泛的傳播和應用，全美有數千個企業和組織用卓越績效評價準則進行自我評估、培訓和改進。統計數據表明，采用卓越績效模式的企業，不僅提高了生產率、市場占有率和顧客滿意度，也改善了企業和員工、供方的關系，最終提高了企業的整體利潤，可以說，卓越績效模式超越了狹義的產品和服務質量的概念，關注組織的經營管理系統和整體質量，關注組織全面的經營績效和長期成功，體現了全面質量管理的概念和原則。

　　卓越績效模式面世以來，不僅成為美國優秀企業提高競爭力的重要方法，而且還以其方法的科學性、適應性、有效性，逐步被世界各國關注和借鑒，卓越績效模式不僅適用于追求卓越的各類企業，還廣泛用于許多國家和地區作為質量獎的評審標準，目前全世界已有80多個國家和地區設立了質量獎，以鼓勵企業運用卓越績效模式，因此卓越績效標準也被公認為是經營質量的國際標準,也是質量獎評價的核心準則。

政府質量獎在中國的概況

　　為了引導企業追求卓越績效，提升管理水平，增強競爭優勢，我國從1996年引入推廣這一模式，并于2004年8月正式頒布國家標準《卓越績效評價準則》（GB/T19680）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z19579），并且于2012年進行了標準的修訂。

　　標準參照美國國家質量獎的評價準則，結合我國質量管理的實際情況，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經營結果等7個方面規定了組織卓越績效的評價要求。明確指出其適用于"追求卓越的各類組織"，標準的作用有兩個方面：一是為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，二是可作為質量獎的評價依據。

政府質量獎的設立，一是可以引導企業關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經營質量；二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業追求卓越的質量經營，加速培育具有國際競爭力的企業；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業，將他們的經驗與廣大企業分享，以提升我國企業的整體質量水平。實踐表明，推行卓越績效標準是一種有助于全面提升我國企業管理水準的有效手段，因此，管理創新、追求卓越，首先要從卓越績效模式做起。

卓越績效模式的主要特點？

　　卓越績效模式是國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理方法。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發達國家與地區，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。該模式主要有以下特點：

一、追求卓越管理
　　領導力是一個組織成功的關鍵。組織的高層領導應確定組織正確的發展方向和以顧客為中心的企業文化，并提出有挑戰性的目標。組織的方向、價值觀和目標應體現其利益相關方的需求，用于指導組織所有的活動和決策。高層領導應確保建立組織追求卓越的戰略、管理系統、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學習和創新。

二、顧客導向的卓越
　　組織要樹立顧客導向的經營理念，認識質量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織既要關注現有顧客的需求，還要預測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導向要體現在組織運作的全過程，包括組織要與顧客建立良好的關系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠；在預防缺陷和差錯產生的同時，及時、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅動改進；在滿足顧客基本要求基礎上，努力掌握新技術和競爭對手的發展，為顧客提供個性化和差異化的產品和服務；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應。

三、組織和個人的學習
　　個人的學習是通過新知識和能力的獲得，引起員工認知和行為的改變。組織的學習是組織針對環境變化的一種持續改進和適應的能力，通過引入新目標和做法帶來系統的改進。學習應成為組織日常工作的一部分，通過員工創新、產品研究開發、顧客意見、實踐分享和標桿學習以實現產品、服務的改進，開發新商機，提高組織效率，降低質量成本，更好地履行社會責任和公民義務。企業實踐卓越績效模式是組織適應變革形勢的重要學習過程。

四、重視員工和合作伙伴
　　組織成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創造力和工作動機。企業要讓顧客滿意，首先要讓創造商品和提供服務的企業員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發展和權益。組織與外部顧客、供應商、分銷商和協會等機構之間建立戰略性的合作伙伴關系，將有利于組織進入新的市場領域，或開發新的產品和服務，增強組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領先能力。建立良好外部合作關系，應著眼于共同的長遠目標，加強溝通，形成優勢互補，互相為對方創造價值。

五、快速反應和靈活性
　　為實現快速反應，組織要不斷縮短新產品和服務的開發周期、生產周期，以及現有產品、服務的改進速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉換能力的柔性生產線；需要培養掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。各方面的時間指標已變得愈來愈重要，開發周期和生產、服務周期已成為關鍵的過程測量指標，時間的改進必將推動組織的質量、成本和效率方面的改進。

六、關注未來
　　追求持續穩定的發展，組織應制訂長期發展戰略和目標，分析、預測影響組織發展的諸多因素，戰略目標和資源配置需要適應這些影響因素的變化。戰略要通過長期規劃和短期計劃進行部署，保證戰略目標的實現。組織的戰略要與員工和供應商溝通，使員工和供應商與組織同步發展。組織的可持續發展需要實施有效的繼續計劃，創造新的機會。

七、促進創新的管理
　　要在激烈的競爭中取勝，只有通過創新才能形成組織的競爭優勢。創新意味著組織對產品、服務和過程進行有意義的改變，為組織的利益相關方創造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。創新不應局限于產品和技術的創新，創新對于組織經營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應對創新進行引導，使創新成為學習的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進行觀念、機構、機制、流程和市場等管理方面的創新。

八、基于事實的管理
　　基于事實的管理是一種科學的態度，是指組織的管理必須依據對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰略和經營的需要，通過測量獲得關鍵過程、輸出和組織績效的重要數據和信息�？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產品和服務的質量、運行的有效性、財務和市場結果、人力資源績效和社會責任結果，反映了利益相關方的平衡。
　　測量得到的數據和信息通過分析，可以發現變化趨勢，找出重點問題，識別其中的因果關系，用于組織進行績效的評價、決策、改進和管理。

九、社會責任與公民義務
　　組織應注重對社會所負有的責任、道德規范，并履行好公民義務。領導應成為表率，在組織經營過程中，以及在組織提供的產品和服務的生命周期內，恪守商業道德，保護公眾健康、安全和環境，注重保護資源。組織不應僅滿足于達到國家和地方法律法規要求，還應進一步尋求改進機會。要有發生問題時的應對方案，能做出準確、快速的反應，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應嚴格遵守道德規范，建立組織內外部有效的監管體系。履行公民義務是指組織在資源許可的條件下，對社區公益事業的支持。

十、關注結果和創造價值
　　組織的績效評價應體現結果導向，關注結果主要包括有顧客滿意程度、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面。這些結果能為組織關鍵的利益相關方——顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會創造價值和平衡其相互間的利益。組織的績效測量是為了確保其計劃與行動能滿足實現組織目標的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監控和績效改進提供了一種有效的手段。

十一、系統的觀點
　　卓越績效模式強調以系統的觀點來管理整個組織及其關鍵過程，實現組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面的要求和核心價值觀構成了一個系統的框架和協調機制，強調組織的整體性、一致性和協調性。
　　理解好這十一條特點，是為了更好地實踐、應用卓越績效模式，在應用中為企業持續發展創造價值。知易行難，在實踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力，適應環境的變化，實現觀念變革和管理的創新。